Grupul BMW – principalul producător de autoturisme implementează servicii la distanță pentru clienți prin platforma Infinite eCS

Prezentare clienți

Grupul BMW Polonia
Industria: Automobile
Țară: Polonia

Grupul BMW Group este lider mondial în producția de autoturisme și motociclete din clasa premium, îmbinând cele mai înalte standarde și calitatea excelentă. Grupul BMW Polonia și-a început activitatea pe piața poloneză în 2003 și este reprezentantul oficial al mărcilor BMW și MINI.

2.325.179 autoturisme livrate către clienți

31 sedii de producție auto

8.473 angajați în serviciile financiare

Grupul BMW Polonia furnizează o gamă completă de autoturisme, motociclete și piese și accesorii de origine pe piața noastră. Există o vastă rețea de dealeri care acoperă toate orașele principale din Polonia, asigurând servicii pentru clienți la cele mai înalte standarde și în condiții de siguranță.

Context – identificarea problemei

Până în prezent, clientul a gestionat documentele într-o mod neautomatizat, concentrându-se asupra transmiterii lor în format pe hârtie. Dorința de a optimiza procesele administrative și cooperarea cu clienții a determinat BMW să caute o soluție care să permită o implementare mai rapidă și mai eficientă a acestor sarcini. Înainte de punerea în aplicare a noii soluții, Grupul BMW Polonia www.bmw.pl a avut ca obiectiv accelerarea de 4X a servicilor pentru clienți; Cresterea de 6x a satisfacției clienților si a relatiei dintre serviciul clienți și utilizatorul final în privința reclamațiilor, eliminarea emiterii de dubluri și de anexe la contracte, a rezilierii contractelor, a modificării datelor de contact și a primirii informațiilor despre decontări și solduri curente se realiza doar telefonic sau pe e-mail.

Obiectivul grupului a fost să creeze un birou central de servicii pentru toți clienții. Serviciul pentru clienți la distanță ar putea facilita și standardiza într-o mare măsură aceste procese, reducând astfel numărul de apeluri, e-mailuri și documente pe hârtie necesare.

Soluții recomandate

Pentru a satisface nevoile clienților și a permite creșterea afacerii în continuare, echipa noastră s-a concentrat asupra platformei Infinite e-CS. Această soluție permite furnizarea de niveluri optime de servicii pentru clienți și stabilirea unor relații de durată cu acestia. Acesta asigură implementarea rapidă, integrarea tuturor serviciilor pe o singură platformă de internet și un nivel ridicat de disponibilitate a acestora. De asemenea, permite o perspectivă completă asupra datelor despre fiecare produs și serviciu oferit de pe smartphone, calculator sau tabletă.

Cerințe clienți

• Procesele de transmitere a conținutului comenzilor,
• Centralizare și întreținere – acces gratuit la conținut
• Reducerea, pe cât posibil, a transmiterii documentelor pe hârtie și gestionarea lor în format electronic
• Încurajarea utilizatorilor să folosească facturi electronice – campanii de marketing și trimitere de notificări
• Conformarea GUI la cerințele Grupului BMW
• Raportarea și gestionarea proceselor de comunicare dintre Client și utilizatorul final
• Integrarea cu sistemele externe
• Obținerea acordului clienților privind acțiunile de marketing
• Raportarea expedierii documentelor în format electronic
• Gestionarea contractelor în format electronic
• Automatizarea confirmării conturilor și a proceselor de expediere
• Solicitare de întocmire a formularelor de contact integrate cu sistemul CRM intern și cu notificările prin e-mail ale departamentelor de resort ale companiei
• Prezentarea și gestionarea întrebărilor frecvente
• Opțiunea de adăugare manuală a conținuturilor suplimentare (generale și personalizate pentru utilizatorul final), de notificări, mesaje în site, noutăți, oferte, informații de marketing,
• Gestionarea accesului utilizatorilor la Portalul de Administrare și cel dedicat Clienților

Decizii electronice la BMW:

Implementarea

Activitatea noastră a început cu numirea unei echipe dedicate pentru grupul BMW. Sistemul nostru s-a bazat pe soluțiile dezvoltate de Infinite, beneficiind de setul de funcționalități necesare pentru serviciul electronic destinat clienților. Pornind de la acest lucru, am integrat sistemul cu semnătură electronică.

Concluzii din implementare

Implementarea platformei Infinite e-CS la BMW a înlesnit semnificativ indeplinirea sarcinilor. Au fost lansate distribuția automată a documentelor digitale și serviciul de la distanță pentru utilizatorul final, ceea ce a contribuit la o reducere semnificativă a costurilor de operare. În prezent, 90% dintre documente sunt transmise pe canale electronice, iar numărul de apeluri telefonice și de e-mailuri a scăzut vizibil în favoarea platformei online adecvate. În prezent, utilizatorii finali își pot îndeplini obligațiile rapid, întrucât documentele sunt transmise chiar în momentul în care sunt emise. Livrarea soldurilor de cont curent către utilizatorii finali a făcut posibilă creșterea gradului de sensibilizare a acestora, ceea ce a redus semnificativ nivelul de îndatorare.

Cifre-cheie

95% reducerea duratei întregului proces privind documentația
60% costuri operaționale scăzute

36 clienți au acces la noul sistem
40 experți au participat la proiect

Tranziția clientului către platforma e-CS a contribuit inclusiv la creșterea eficienței departamentului de colectare a creanțelor, în principal datorită informațiilor strânse cu ajutorul modulului de raportare. Centrul electronic de servicii pentru clienți al Infinite e-CS le permite destinatarilor să acceseze documente curente și pe cele arhivate la orice oră din zi sau din noapte – această opțiune facilitând organizarea muncii, precum și pregătirea pentru inspecție atât pentru companie, cât și pentru utilizatorul final, automatizarea procesului de finalizare a contractului și semnarea de noi contracte, furnizarea de grafice curente de rambursare, sincronizarea bidirecțională a datelor între sistemul intern al clientului și e-CS și automatizarea procesului de confirmare a soldului anual. Acest proces reduce timpul necesar pentru soluționarea discrepanțelor din bilanț. Automatizarea procesului de gestionare a facturilor pe hârtie și a notelor de dobândă reprezintă un alt avantaj, care a influențat semnificativ transparența procesului, contribuind la un control sporit asupra întregului proces. Posibilitatea de a genera dubluri ale facturilor a permis diminuarea costului de generare și de transfer a acestora către utilizatorii finali.

În plus, volumul de muncă asociat cu întregul proces de emitere a dublurilor a fost redus prin excluderea din proces a departamentului de contabilitate și a biroului de suport. O altă funcționalitate sunt notificările pe bază de text, care au făcut posibilă accelerarea/scurtarea procesului de schimb de informații în relația dintre Client și utilizatorul final. În plus, Clientul are acces la istoricul notificărilor trimise, cu posibilitatea de a retrimite mesajele selectate. Un aspect important este și prezentarea conturilor și plăților, care permite controlul permanent al decontărilor reciproce.

Este interesantă implementarea modulului de marketing: acesta permite punerea în practică a unor campanii personalizate (mesajul conține date personalizate) și generale, precum și introducerea modulului de fereastră de tip pop-up activată pentru a sublinia importanța conținutului furnizat după ce utilizatorul final s-a conectat la cont, iar opțiunile suplimentare de conținut, gestionarea știrilor, crearea de grupuri de utilizatori personalizate, întrebările frecvente, precum și gestionarea acestora au armonizat în mare măsură comunicarea cu utilizatorii finali.

Principalele avantaje

o platformă centrală destinată serviciilor pentru clienți

acces 24h la toate documentele într-un singur loc

Posibilitatea de a emite dubluri ale facturilor

notificări permanente pe e-mail

costuri operaționale scăzute

mai puține apeluri telefonice la sediul companiei