A BMW Group az Infinite e-CS segítségével javítja az ügyfélszolgálatot

A BMW Group Polska, a globális BMW Group leányvállalata 2003 óta működik Lengyelországban. A vállalat prémium kategóriás autók, motorkerékpárok, eredeti alkatrészek és kiegészítők teljes választékát kínálja, amelyet országszerte kiterjedt márkakereskedői hálózat támogat.

A kihívás: Hatástalan dokumentumkezelés és ügyfélkommunikáció

Az Infinite e-CS (e-ügyfélszolgálat) bevezetése előtt a BMW Poland számos kihívással nézett szembe:
🔹 Kézi dokumentumfeldolgozás - Az ügyfelek szerződésmellékletekre, egyenlegkimutatásokra és számlaigazolásokra vonatkozó kéréseit e-mailben vagy telefonon keresztül kezelték.
🔹 Nagymértékű függőség a papíralapú dokumentumoktól - A számlák, megállapodások és értesítések nyomtatott formában történő terjesztése késedelmeket és hatékonysági hiányosságokat okozott.
🔹 Korlátozott ügyfél önkiszolgálási lehetőségek - A felhasználóknak nem volt központosított hozzáférésük a dokumentumaikhoz és a kommunikációs előzményekhez.
🔹 Nagy operatív munkaterhelés - A BMW ügyfélszolgálati csapata nagy hívás- és e-mail-mennyiséggel foglalkozott, ami növelte a működési költségeket.

A BMW-nek teljesen digitális, automatizált ügyfélszolgálati megoldásra volt szüksége a hatékonyság növelése, a költségek csökkentése és az ügyfélélmény javítása érdekében.

A megoldás: Infinite e-CS a digitális ügyfélkapcsolathoz

E kihívások megoldása érdekében a BMW az Infinite IT Solutions-szel kötött partnerséget az Infinite e-CS, egy felhőalapú ügyfél-önkiszolgáló platform bevezetése érdekében.

✔ Automatizált dokumentumfeldolgozás - a dokumentumok 90%-a már digitálisan kerül kiosztásra.
✔ Elektronikus szerződéskezelés - Az ügyfelek online áttekinthetik, aláírhatják és tárolhatják a szerződéseket.
✔ Központosított önkiszolgáló portál - A felhasználók a nap 24 órájában hozzáférnek a számlákhoz, a számlaegyenlegekhez és a GYIK-hez.
✔ Integrált értesítési rendszer - Automatizált e-mail és SMS értesítések az esedékes fizetésekről, szerződésfrissítésekről és fontos értesítésekről.
✔ Zökkenőmentes integráció a BMW CRM és ERP rendszerével - Valós idejű adatszinkronizáció biztosítása.

Az eredmények: Hatékonyabb, digitális BMW ügyfélélmény

✅ 4x gyorsabb ügyfélszolgálati válaszidő.
✅ 95%-os csökkenés a dokumentumok feldolgozási idejében.
✅ 60%-kal alacsonyabb működési költségek a hívásmennyiség és a papírfelhasználás csökkenésének köszönhetően.
✅ Több mint 36 000 ügyfél csatlakozott a digitális szolgáltatási platformhoz.
✅ Kevesebb ügyfélmegkeresés - mivel a felhasználók mostantól online hozzáférnek a dokumentumokhoz és a frissítésekhez.